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舟山市12345公共服务管理中心简介

   2015年,舟山以深化新区行政体制改革创新,提升新区社会公共服务水平和行政效能为契机,着手筹建新区12345。同年11月,中心正式成立,全称新区社会公共服务与监督中心,简称新区12345。2016年1月15日,全市统一的12345平台正式运行。2017年5月,中心平台成建制移交市信访局管理,全市来电办理业务启用浙江省统一政务咨询投诉举报平台,实现了我市信、访、网、电所有信访事项办理的有效统一。2019年4月,因机构改革需要,中心更名为舟山市12345公共服务管理中心。

   截至目前,12345平台已整合全市35条政务和社会服务热线,成为集政务咨询、行政投诉、便民服务、意见建议及监督考核为一体的综合性服务平台。

   一、统一受理平台

   平台坚持按照一号对外、一个平台受理、一套机制办理”,“全方位、全天候、全过程接受群众诉求”为标准,不断推进诉求办理的规范化、精准化、快速化。市民只需拨打“12345”一个号码或登录网站、微信公众平台、APP、微博、邮箱等方式反映诉求,解决了热线整合前“部门难找、热线难记、占线难通”等问题,进一步凸显热线服务的便捷化和多元化。

   新区12345平台建立有涵盖全市各区域、各领域、各行业相关知识的热线知识库,为话务员解答市民咨询提供坚实的业务支撑。通过专业知识库85%的来电可以由话务员直接为市民解答。对需要事权单位办理的事项,则由话务员记录生成工单,根据“属地管理优先”、“谁主管谁负责”的原则,交由事权单位处理。

   目前平台办理成员单位达127家,基本涵盖了全市主要政府机构和公共服务单位。中心运行以来日均话务量达1100余个,平均日派单量200余件。

   二、夯实办理责任

   就办理过程中出现的分界不清、职责不明、落实不到位等情况,新区12345始终坚持以“听民声、解民忧、聚民意”为宗旨,建立了协调会商工作机制。通过现场协调、专题协调等形式,及时与职能单位沟通。对职权交叉、处置权限有争议的事项,由信访局、编委办、法制办以“三方会审”形式明确办理单位,确保群众诉求快速、高效解决。

   三、强化督办评价

   成立市回访组,统一开展信、访、网、电回访核实工作,实行对初次信访事项统一事中事后监督评价模式。加强对信访事项的全过程动态监督管理,推进群众合理合法诉求的快速解决,切实打造受理—交办—办理—回访—核实—督办—评价的责任闭环

   四、畅通便民服务

   带有温度的便民服务,是“互联网+政务”应用的真实落地。区别于省内其他地市,新区12345平台还将社会服务事项纳入平台,使平台由单一的政务服务向群众生活服务不断延伸。目前,平台已有200多家社会服务商和一支近100名志愿者义工服务团队,发展培育了30多家“12345”爱心公益工作室,为市民提供水、电、五金维修,家庭保洁、搬家服务、环保检测等70多类的服务项目和各类公益服务,每年为市民提供上门服务超2万人次。


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